Paul Gaschler
De mai 2016 à décembre 2017, la RTD a complètement fermé la station Civic Center — l’un de ses pôles de transport les plus fréquentés et les plus anciens — afin de rénover ce bâtiment vétuste. Cela a causé d'importantes perturbations, car plus d'une douzaine de lignes passent par cette station. Pendant les travaux, RTD a mis en place un arrêt de bus sur South Broadway pour toutes les lignes en direction du sud et de l'autre côté de Lincoln pour celles en direction du nord.
Paul Gaschler, chef d'équipe de RTD, a joué un rôle déterminant dans le bon déroulement de cette interruption de service.
Paul était présent par tous les temps, un document à la main, pour renseigner les clients, aider les conducteurs de bus à s'y retrouver dans cet aménagement temporaire et s'assurer que les bus arrivaient aux bons arrêts. Il veillait au bon déroulement des horaires et vérifiait que les horaires prévus étaient bien respectés – autant de tâches qui n'étaient pas faciles.
Il a très probablement excellé parce qu'il adore son métier.
« En tant que responsable de ligne, ce qui me motive, c’est d’être à l’écoute des usagers et des conducteurs », a déclaré Paul. « C’est ce que j’aime. J’aime être sur le terrain, aider les gens et les informer. Quand je suis dans les rues, j’ai l’occasion de parler à tout le monde. Je ne suis pas vraiment du genre sociable, mais avec les gens avec qui je travaille, c’est sympa parce que j’apprends chaque jour un petit peu plus sur chacun d’entre eux. »
Paul a fait ses débuts chez RTD en 1990 en tant que conducteur de bus. Originaire du Colorado, il a gravi les échelons pour devenir formateur des conducteurs de bus, puis régulateur, avant de partir pour la Floride ensoleillée en 1999. Paul est revenu dans son État natal en 2013 pour se rapprocher de sa famille et a retrouvé le chemin de la RTD, où il a recommencé il y a six ans en tant que conducteur avant d'accéder à un poste de supervision des services de transport urbain.
« Quand on revient 12 ans plus tard, tout le monde se souvient encore de vous », a-t-il déclaré. « L’une des choses que j’ai vraiment appréciées en revenant chez RTD, c’est la diversité des personnes avec lesquelles j’ai la chance de travailler. Nous sommes peut-être 2 000 personnes à travailler ici, voire plus, et personne ne se ressemble. C’est nous tous qui formons ce petit melting-pot qu’est RTD. »
Mais malgré cette atmosphère familière, une chose a changé : le rôle du responsable de rue.
« Avec l’ancien mode de supervision, quand [les opérateurs] nous voyaient, ils pensaient qu’il se passait quelque chose de grave », a-t-il déclaré. « La nouvelle approche consiste à être davantage une ressource, un accompagnateur. Chaque fois que je m’approche, je veille à ne jamais paraître autoritaire. J’aborde toujours les gens avec le sourire, je les salue et je m’informe de ce qui se passe. Les opérateurs plus âgés me demandent : « Qu’est-ce que j’ai fait ? » Je leur réponds simplement : « Rien. Je passe juste te voir pour prendre de tes nouvelles. » »
« Vu la situation actuelle, nous devons mieux les soutenir », a-t-il poursuivi. « Aujourd’hui, un superviseur doit faire preuve de plus de sensibilité envers les agents qui travaillent dans la rue, car leur travail est bien plus intense que ce dont je me souviens il y a 30 ans. Et cela consiste surtout à faire face à l’agressivité de la foule. »
Sans se laisser décourager par les passagers indisciplinés, Paul affirme qu’il ne se laisse pas abattre et qu’il garde son optimisme, conscient qu’il fait la différence.
« Chaque jour, je fais la différence dans la vie de quelqu’un, qu’il s’agisse d’un passager bénéficiant de l’ADA, d’une personne âgée, d’un conducteur ou de n’importe quel autre membre de l’équipe du RTD. Je suis toujours là pour répondre aux besoins. Je suis toujours disponible pour tout le monde. »
Paul marque également ses collègues de son empreinte en se souvenant du nom de chacun.
« J’essaie d’apprendre le nom de chaque opérateur, et même eux me demandent : “Comment fais-tu pour te souvenir de tous nos noms ?” », a-t-il déclaré. « Quand je te parle, ça reste gravé dans ma mémoire, ce n’est pas difficile. C’est quelque chose que j’ai toujours essayé de faire : simplement me souvenir. Si j’ai une conversation de 5 minutes avec quelqu’un, je me souviens généralement de son nom. »
Au bout du compte, ce qui compte le plus pour Paul, c’est de savoir que toutes les personnes avec lesquelles il est en contact rentrent chez elles saines et sauves.
« Quand je vois qu’ils se sentent en sécurité, je passe une bonne journée. »