전략 계획

우리의 사명, 비전, 그리고 가치관

우리의 사명우리는 소통을 통해 삶을 더 풍요롭게 만듭니다.우리의 비전모빌리티 분야에서 신뢰받는 선도 기업이 되어, 고객과 지역사회에 탁월한 서비스와 가치를 제공하겠습니다.우리의 가치우리는 열정, 존중, 다양성, 신뢰, 협력, 그리고 주인의식을 소중히 여깁니다.

대표이사 겸 최고경영자(CEO)의 편지

RTD의 총괄 매니저 겸 CEO로서, 2021년 8월 본 기관 이사회에서 처음 승인된 ‘2021-2026 전략 계획’에 대한 최신 소식을 전해 드릴 수 있게 되어 영광입니다. 2년여 전에 수립된 이 원본 문서는 ‘지역사회 가치’, ‘고객 만족’, ‘직원 주인의식’, ‘재무적 성공’이라는 네 가지 전략적 우선순위를 제시하고 있으며, 이는 RTD가 전반적인 성과를 계획, 개발, 평가 및 측정하는 데 있어 기능적 기둥 역할을 합니다.

전략 계획이 채택된 이후 현재까지 덴버 광역권의 요구 사항, 기회 및 과제가 지속적으로 변화함에 따라, 해당 계획에 대한 재평가가 필요해졌습니다. 앞서 제시된 전략적 우선순위는 여전히 타당하지만, 기관이 현재 운영되고 있는 환경은 달라졌습니다. RTD 역시 새로운 현실에 대비하고 이에 적응하기 위해 방향을 전환해야 합니다.

2022년 말부터 2023년 내내 진행된 여러 차례의 전략 회의에서, 기관 지도부는 새로운 관점에서 전략 계획을 공동으로 검토했습니다. 전략적 우선순위에 대해 비판적으로 고찰하고, 직원·고객·지역사회 설문조사에서 나온 피드백을 고려한 끝에, 이들은 계획의 초점을 – 그리고 이에 따라 팀의 노력도 – 성공적 성과 달성에 가장 큰 변화를 가져올 것으로 기대되는 이니셔티브와 전술로 좁히자고 제안했습니다.

향후 12~18개월 동안은 개정된 전략 계획에 명시된 바와 같이 다음 세 가지 우선 전술에 중점을 둘 것입니다: 기본으로 돌아가기, 시민의 힘, 그리고 친근한 대중교통 환경 조성. 이러한 전략은 전략 계획의 전반적인 목표는 물론, 기관의 사명, 비전 및 가치관과도 부합합니다. 결론적으로, 여러분 앞에 놓인 이 개정된 전략 계획은 기관의 업무에 더욱 명확한 방향성과 집중력을 부여합니다.

RTD가 서비스를 제공하는 대중과 마찬가지로, RTD 역시 2년 전과는 다른 상황에 놓여 있습니다. 많은 고객의 업무 및 이동 패턴이 변화했습니다. 일부 고객은 RTD 시스템을 예전보다 덜 이용하고, 다른 고객은 더 많이 이용하며, 또 다른 고객들은 예전과는 다른 요일이나 방식으로 이용하고 있습니다. 매일 새로운 고객들이 대중교통을 처음 이용해 보고 있습니다. 제가 매일 함께 일할 수 있는 영광을 누리고 있는 헌신적인 직원들은 이러한 고객들과 지역 사회 전체에 가치를 제공하는 안전하고, 일관되며, 고품질의 서비스를 제공하는 데 여전히 전념하고 있습니다.

이 계획의 실행에 있어 한 분 한 분 모두 없어서는 안 될 RTD 직원 여러분께 진심으로 감사의 말씀을 전합니다. 또한, RTD의 고객 여러분께도 감사의 말씀을 전합니다. 고객 여러분이 계시지 않았다면 저를 포함한 RTD의 모든 직원들은 존재할 이유가 없었을 것입니다. 이 개정된 계획은 RTD의 서비스와 마찬가지로 고객 여러분을 위한 것입니다. 이 계획은 ‘연결’을 통해 삶을 더 나은 방향으로 이끌기 위해 필요한 의지를 담고 있습니다.

진심을 담아,

데브라 A. 존슨

전략적 우선순위

지역사회적 가치RTD는 지구 환경을 보전하는 동시에 고객은 물론 더 넓은 덴버 광역권 지역 사회에도 가치를 제공함으로써, 지역 사회의 든든한 파트너가 되기 위해 노력하고 있습니다. 성과 목표: 지역사회 가치 지수를 5% 향상시킵니다.

고객 만족RTD는 지속적으로 고품질의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 목표 성과: 고객 순추천지수(NPS)를 5% 향상시키는 것.

직원 소유제RTD는 고도로 숙련되고 열정적인 인재를 유치하고 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 성과 목표: 직원 순추천지수(NPS)를 5% 향상시키는 것.

재정적 성공RTD는 모든 재정 자원의 관리를 매우 중요하게 여깁니다. 성과 지표: 성과 지표의 50%는 RTD가 수입보다 적은 금액을 지출하는 것이며, 나머지 50%는 지역사회가 RTD의 지출에 가치를 인정한다고 믿는 것입니다.

기관 성과 평가표

고객 만족
미터법	목적	성과 목표	정의	2021년	2022	2023
				승객 수에 따라 가중치를 적용하여	승객 수	승객 수 (예상)
고객 순추천지수(NPS)	증가	5% 증가	“RTD를 친구나 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?”라는 질문에 대한 응답 중, ‘추천자’ 비율에서 ‘비추천자’ 비율을 뺀 값	45%	12%	12%
정시 운행률	증가	2% 증가	서비스가 항상 정시에 제공된다는 데 동의하거나 매우 동의하는 고객의 비율	76%	63%	50%
개인 보안에 대한 고객의 인상 (승마)	증가	5% 증가	RTD 서비스를 이용하면서 개인적으로 안전하다고 느낀다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 고객의 비율	85%	47%	63%
개인 보안에 대한 고객의 인상 (대기 중)	증가	5% 증가	RTD 서비스를 기다리는 동안 개인적으로 안전하다고 느낀다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 고객의 비율	71%	38%	55%
시스템 신뢰성	증가	3% 증가	출동 및 기계적 고장 발생 간 거리(마일)	31,496	31,391	30,792
고객 만족도	증가	2% 증가	RTD에 대해 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’한다고 응답한 고객의 비율	82%	67%	76%
차량 안전	증가	5% 증가	RTD 차량이 기계적으로 안전하다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 고객의 비율	데이터 없음	81%	78%
정보 전달의 효율성	증가	2% 증가	RTD가 제공하는 서비스에 대해 충분한 정보를 제공했다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 고객의 비율	데이터 없음	69%	79%
요금	증가	3% 증가	RTD의 운임이 합리적이라고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 고객의 비율	75%	52%	63%

지역사회적 가치
미터법	목적	성과 목표	정의	2021년	2022	2023
지역사회 구성원들은 RTD가 가치를 제공한다고 느끼고 있다	증가	2% 증가	RTD가 지역사회에 가치를 제공한다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 지역사회 구성원의 비율	86%	68%	84%
커뮤니티 순추천지수	증가	5% 증가	커뮤니티 구성원 중 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 뺀 값 (“친구나 가족에게 RTD를 추천할 가능성이 얼마나 되십니까?”라는 질문에 대한 응답 기준)	-2%	-33%	-44%
개인 안전	증가	2% 증가	RTD 서비스를 이용할 때 개인적으로 안전하다고 느낀다는 데 동의하거나 매우 동의하는 지역 사회 구성원의 비율	70%	38%	40%
서비스 이용	증가	1% 증가	다양한 장애를 가진 사람들이 서비스를 이용할 수 있다는 데 동의하거나 매우 동의하는 지역사회 구성원의 비율	63%	63%	74%
취업 기회	증가	1% 증가	RTD가 고용 센터 역할을 하고 있다는 데 동의하거나 매우 동의하는 지역 사회 구성원의 비율	51%	28%	36%
차량 안전	증가	2% 증가	RTD 차량이 기계적으로 안전하다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 지역 사회 구성원의 비율	74%	73%	88%
지분	증가	2% 증가	RTD가 다양하고, 공정하며, 포용적인 지역 사회 자원이라는 데 동의하거나 강력히 동의하는 지역 사회 구성원의 비율	74%	56%	61%

직원 소유제
미터법	목적	성과 목표	정의	2021년	2022	2023
종합 지수 점수	증가	2% 증가	종합 지수 점수는 직원들의 몰입도, 지원 수준, 안전감, 그리고 직원들이 RTD의 성공에 어떻게 기여하는지 이해하고 있는지에 관한 직원 몰입도 설문조사 점수로 구성됩니다.	데이터 없음	데이터 없음	62%
조직의 성공에서 자신의 역할 이해하기	증가	5% 증가	자신의 업무 성과가 조직의 성공과 어떻게 연결되어 있는지 이해한다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	77%	73%
심리적으로 안전한 환경	증가	2% 증가	자신이 심리적으로 안전한 환경에서 일하고 있다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	데이터 없음	64%
신체적으로 안전한 환경	증가	2% 증가	자신이 신체적으로 안전한 환경에서 일하고 있다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	데이터 없음	64%
전문성 개발 기회	목표	70%	RTD가 직원들에게 경력 발전을 위한 도구를 제공한다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	45%	64%
상사는 직원들의 성장과 성공에 진심으로 관심을 기울입니다	증가	2% 증가	상사가 자신의 성장과 성공에 관심을 기울이고 있다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	67%	63%
성공적인 수행을 위한 자료	증가	2% 증가	자신의 업무를 수행하는 데 필요한 자원(도구 및 인력)이 충분하다고 ‘동의’하거나 ‘매우 동의’하는 직원의 비율	데이터 없음	데이터 없음	62%
내부 커뮤니케이션의 효과성	증가	60%로 인상	기관 소식, 프로젝트 및 주요 계획에 대해 충분히 정보를 얻고 있다고 ‘동의’하거나 ‘매우 동의’하는 직원의 비율	데이터 없음	39%	56%
의사 결정에 대한 신뢰	증가	5% 증가	조직의 가치에 부합하는 결정을 내릴 것이라고 부서 관리자를 신뢰한다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	데이터 없음	63%
직원 순추천지수(NPS)	증가	5% 증가	“RTD에서 일하는 것을 친구나 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”라는 질문에 대한 응답 중, ‘추천할 의향이 있다’고 답한 직원의 비율에서 ‘추천할 의향이 없다’고 답한 직원의 비율을 뺀 값	데이터 없음	6%	-1%
사명과 비전	목표	70%	자신의 역할이 비전과 사명에 어떤 영향을 미치는지 이해한다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 직원의 비율	데이터 없음	데이터 없음	73%

재정적 성공
미터법	목적	성과 목표	정의	2021년	2022	2023
재정 관리	증가	10% 증가	RTD가 재정 자원을 잘 관리하고 있다고 ‘동의한다’ 또는 ‘매우 동의한다’고 응답한 커뮤니티 구성원의 비율	35%	26%	14%
현금 흐름/운영 예비금	증가	분기당 500만 달러씩 개선	운영 예비금을 증액하여 최소 3개월분의 운영비를 확보한다	2,000만 달러	3억 9,930만 달러	4억 7,030만 달러
배정된 예산의 준수	증가	2% 향상	운영비 또는 자본지출로 집행된 배정 예산의 비율	81.7%	89.7%	88.3%
예산 및 예측 정확도와 현금 흐름 계획	증가	매년 펀드 잔고를 3,000만 달러씩 늘린다	% 유지 또는 필수 기금 잔액 (제한 없는 기금 잔액)	30,000,000달러	399,274,000달러	339,295,848달러
재정 정책 목표 달성률	목표	매년 부채 상환 비율을 최소 1.2배로 유지해야 합니다.	1.2배의 부채 상환 비율 달성 및 기타 재정 정책 목표 달성	1.2	1.2	2.2