Беверли Кастро
На протяжении десятилетий телефонный информационный центр службы поддержки клиентов RTD остаётся неизменным ориентиром для клиентов, к которому они обращаются, когда нуждаются в помощи или совете. За считанные секунды операторы центра могут определить местонахождение транспортного средства, помочь спланировать поездку или порекомендовать варианты передвижения, о которых клиенты, возможно, не задумывались — и это лишь некоторые из причин, по которым люди звонят. Каждый разговор уникален.
Что остается неизменным в этой суматошной обстановке? Бев Кастро. Эта жительница Торнтона — самый опытный специалист по информации в истории агентства: она пришла в RTD на эту должность 33 года назад после ухода с завода «Роки Флэтс». «Я думала, что буду менять работу, но мне так понравилось то, чем я занималась, что я так и не перешла на какую-либо другую должность», — сказала Кастро.
Когда твоя работа заключается в том, чтобы отвечать на звонки, более 30 лет означают огромное количество звонков. Никто не знает точно, сколько звонков приняла Кастро, поскольку RTD уже давно не ведет такую статистику, но известно, что более десяти лет назад она преодолела отметку в 1 миллион звонков. И она не планирует уходить на пенсию. «Я просто ещё не готова уходить», — сказала Кастро, усмехнувшись.
Ее работа в RTD началась еще до появления в регионе железнодорожного транспорта и множества специальных услуг. Как отмечает Кастро, по мере того как транспортная система расширялась, включая все больше видов транспорта, остановок и услуг, поездки пассажиров становились все более сложными. «Несколько лет назад, — говорит она, — люди совершали более простые поездки: отсюда на работу или отсюда в школу. А сейчас, похоже, люди ездят дальше. И по пути у них появляется больше дел». Смартфоны позволяют пассажирам иметь всю информацию под рукой: покупать билеты, просматривать расписание и получать доступ к данным в режиме реального времени — «но они всё равно звонят», — добавила она. Люди часто просят её найти мобильные билеты, купленные в приложениях, не относящихся к RTD, таких как Uber, или объяснить, почему срок действия мобильных билетов истек.
Теперь и у Кастро вся необходимая информация отображается на экранах — это сильно отличается от тех времен, когда ей приходилось листать стопки книг и расписаний в поисках ответов. По её словам, проработав в RTD столько лет, ей практически не приходится сталкиваться со сложными запросами, когда речь идёт о том, что ей нужно найти. «Я знаю эту информацию, — говорит Кастро. — Вся информация у меня в голове, или я знаю, где её найти. Это одно из преимуществ столь долгого стажа здесь — некоторые расписания автобусов я знаю наизусть». Она знает, как работает система.
И хотя технологии изменились, по мнению Кастро, люди остались прежними. «Им нелегко приспосабливаться к переменам, — сказала она. — На это может уйти некоторое время. Но как только они привыкнут, всё будет в порядке».
По мере того как RTD вводило все новые услуги, Кастро помогала клиентам понять, как добавить эти опции к тем вариантам, которыми они уже пользовались. Одним из таких примеров является услуга микротранзита агентства FlexRide, популярность которой со временем выросла — она позволяет клиентам рассматривать автобусные маршруты, которые без неё, возможно, не подошли бы им. По её словам, эта услуга даёт пожилым людям больше свободы для выхода из дома: «Я разговаривала со многими из них, и они говорят, что это их спасательный круг, их спасение. Это позволяет им жить».
Кастро знакома с системой RTD с точки зрения пассажира, поскольку сама ездит на автобусе. На протяжении всей пандемии она добиралась на работу по 19-му маршруту, и в некоторые дни была единственной пассажиркой в этом рейсе. «Мне легко — и я говорю это искренне — сказать: „Я понимаю, что вы чувствуете. Со мной такое тоже бывало“, — сказала она. Кастро на собственном опыте знает, каково это — когда тебя не пускают в автобус из-за того, что он переполнен».
Ее точка зрения заставляет Кастро по-другому смотреть на систему, когда она сама не пользуется общественным транспортом. Во время поездок на машине она ловит себя на том, что пристально рассматривает автобусные остановки, изучает, кто ждет в тех или иных местах, и думает: «Возможно, я поговорила с тобой сегодня утром именно потому, что ты оказался на остановке в то время, о котором сам говорил». По её словам, от одного конца города до другого знание ориентиров вокруг автобусных остановок облегчает ей работу. «Если кто-то говорит: „Я здесь, на перекрёстке Колфакс и Колорадо, возле 7-Eleven“, я знаю, где находится этот 7-Eleven».
По словам Кастро, вопросы, на которые она отвечает, за время пандемии практически не изменились. Люди по-прежнему интересуются, какие услуги продолжают работать, и задаются вопросом, почему в общественном транспорте по-прежнему требуется носить маски, хотя в других местах этого не требуется.
Работа научила Кастро быть терпеливой, спокойной и невосприимчивой к критике. Она считает себя хорошим слушателем — и её коллеги сразу же подтверждают это. При этом она не переносит свои рабочие переживания домой, где вся её жизнь вращается вокруг мужа, двух сыновей и восьми внуков, а также таких видов активного отдыха, как рыбалка и кемпинг. «Я не принимаю всё на свой счёт и хорошо переношу критику, — говорит Кастро. — Меня обзывали всеми словами от А до Я. Если бы я принимала на свой счёт всё, что мне говорят, я бы не продержалась здесь так долго, как продержалась».
Удовлетворение, которое Кастро получает от работы, остаётся таким же, как и в первый день: «Помогать людям — и доставлять их туда, куда им нужно, самым простым способом».